SMSの特徴とビジネス利用での注目が高まっている理由

SMSは電話番号宛てにテキストメッセージを送信できるサービスです。スマートフォンだけでなくガラケーなどにも送信できる上に特別なアプリをインストールする必要がないことから、メールのように手軽に利用できます。メールとの違いはいくつかありますが、どれもマーケティング領域において役立つものばかり。メールマーケティングでの弱点をカバーするメリットがSMSにはあります。

リーチ数が多く、到達率も高い

連絡手段のスタンダードとなったLINEの国内月間利用者数は、いまだ日本の人口の約66%（※1）。一方でSMSは、携帯電話を持っているほとんどのユーザーへリーチすることができます。またSMSはメールよりも到達率が高く、中でも国内大手キャリアと直接接続してSMS送信を行っているサービスでは到達率99.9%（※2）を誇っているものもあるほど。年齢層や利用デバイスで制限されることなく、　連絡可能な範囲の広いサービスです。

開封率が高く、すぐ連絡を確認してもらいやすい

多くの連絡がメールで行われている今、受信者がメールの内容を確認しないケースもあるのが課題。2019年12月に実施した「コミュニケーションツールに関するアンケート」（※）では約4割のメールが内容を読まずに削除されているという結果が報告されています。一方でSMSは連絡を確認してから削除する割合が約87%と多く、開封率が高いのが特徴です。 また、通知が来たらすぐに確認してもらいやすいところもSMSのメリットの一つ。SMSは、通知が来たらすぐに確認する割合が約7割と多く、これはメールの約1.8倍です。内容を確認してもらえる可能性が高い上にすぐ確認してもらいやすいことから、督促や予約リマインドなど重要かつ緊急性の高い連絡でも利用されています。

セキュリティ・信頼性が高い

SMSの宛先となる携帯電話番号は、身元確認をした上で契約・発行されるため偽造などが困難な連絡先です。アプリの登録やWEBサービスのログイン時などに使用される二段階認証時にも利用されていることから、セキュリティ面でも安心な連絡サービスといえます。

口頭でも連絡先を収集しやすい

メールアドレスと違い電話番号は10ケタ前後の数字のみなので、口頭でも伝えやすく比較的覚えやすい連絡先です。電話先や街頭アンケートなどでも教えてもらいやすいことから、リストとして収集しやすい連絡先といえます。

宛先が変更になる可能性が低い

携帯電話番号ポータビリティ制度の普及により、同じ電話番号をずっと使い続ける人が多くなりました。キャリアの乗り換えや機種変更などを行っても電話番号は変わらないケースが多いため、宛先の変更や削除が少ないところがメリット。休眠顧客へのアプローチ手段としても活用できます。

SMSの活用事例と主なマーケティング施策

なかなか電話に出てもらえないユーザーへの連絡手段として

マイナビニュース社の2015年の調べによると、知らない電話番号からの着信に対しては76.2％のユーザーが応答しないという調査結果が報告されています。加えて電話は相手と直接1対1でやり取りできる反面、タイミングが悪いと出ることができません。そこで、電話に出てもらえなかった人に対してSMSを送信し、都合の良い時間帯を教えてもらうのも有効です。または事前にSMSにて連絡内容を伝えておき、返信がなかったり開封されていない場合のみ電話での確認を行う方法も業務効率がアップします。

休眠顧客へのアプローチとして

先述したとおり、電話番号は変更される可能性が低い連絡先です。そのため長らく商品の購入やサービスの利用がなかったユーザーへSMSを送信し、サイトへの誘導を促すこともできます。

予約のリマインドとして

昨今、飲食店の無断キャンセルなどが社会問題として取り上げられるようになってきました。キャンセル対策は飲食店に限らず美容院やリラクゼーションサロン、車検など様々な業界にて取り組まれている課題です。電話で予約があった場合、電話口でメールアドレスを聞くのは難しい上にミスも発生しやすいため、あまり現実的ではありません。予約フォームにてメールアドレスを取得している場合でも、開封率の低さからリマインドメールを確認してもらえない可能性もあります。

そのため、電話とフォームどちらで予約が発生しても取得しやすい電話番号を用いて、開封率の高いSMSを送信するのが効果的。運用コストも抑えることができ、実務にかかる時間を削らずに効率良くキャンセル対策を行えます。

災害時などの緊急連絡に

SMSは受信通知後にすぐ確認してもらいやすいことから、緊急時の連絡手段としても広く利用されています。また災害時にも強いため、社員の安否確認用として導入する企業様も増えています。

アンケートの配布手段として

簡易的なアンケートや、コールセンターやヘルプデスクの対応の感想などを収集するのにもSMSが役立ちます。Googleフォームにてアンケートを作成し、共有用のURLをSMSに記載することで対象者に向けてアンケートの案内を送付可能。プログラミングの知識がなくても手軽に利用でき、アンケート回収率のアップも見込めます。

利用料金の案内や督促連絡として

開封率が高い上に本人との結びつきの強い電話番号を宛先にして連絡ができる特徴から、決済通知や重要な案内としても幅広くSMSは活用されています。また、ハガキとSMSの両方でアプローチを行い督促回収率をアップさせるのも一つの方法。ハガキだけでは相手先へ届いているかは確認できても、ちゃんと開封されているかまでは分かりません。ハガキで料金についての案内を行っても反応がない場合、到着確認用のSMSを送信することで本人への接触回数を増やし、未確認のままスルーされてしまう可能性を事前に下げておくのも有効です。

本人確認や二段階認証に

アプリ登録やサービスへのログイン時に本人確認のためのSMSを送信します。自社サービス側で一時的に利用できるパスワードを発行し、それをSMSに記載してユーザーへ送信。受け取ったパスワードをログイン画面などに入力することで本人確認を行うことができます。

高齢者やガラケー利用者へのフォロー、連絡手段に

SMSはスマートフォンだけでなく、ガラケーやらくらくホンなどでも利用できるサービスです。また、利用開始前にアプリのインストールや初期設定などが必要ないことから、機械に詳しくない方でも利用しやすい連絡手段といえます。

SMSをもっと有効活用するために比較するべきポイント

SMSをマーケティングで活用する際に、場合によっては使いづらい点が主に2つあります。それは「文字数制限」と「送信できるのはテキストメッセージのみ」という点です。

まず文字数制限ですが、携帯電話間でSMSを送受信する場合は最大670文字までしか送信できません。ただし携帯電話からSMSを送信する場合は一斉送信ができず、1日200通までしか送れないという制限があります。このような場合はSMS送信サービスの利用が必要となるのですが、全キャリアで670文字まで送信できるサービスはごく一部だけ。多くのSMS送信サービスではキャリアによって送信できる文字数が異なり、最大70文字までしか送信できないケースもあります。開封率が高く効果的に訴求できても、限られた内容量しか送信できないのは不便に感じる場合も多いのではないでしょうか？

一方で、これらSMSの課題を全て解決できるサービスも登場しているのです。例えばSMS送信サービス「メディアSMS」は国内キャリアすべてと直接設計を結んでいるため、すべてのキャリアで最大670文字の長文SMSを送信することができます。また、到達率も99.9%を誇っており（※1）、その確実性からマーケティングのみならず重要連絡や二段階認証、料金の督促など幅広い用途に利用されています。また、初期費用・月額基本料0円なので導入ハードルが低い点もポイントで、導入社数は4,000社を突破しています（※2）。

SMSは利用者数が多く開封率も高いことから、幅広い連絡において活躍している連絡手段です。セキュリティの高さから本人確認としても利用されており、ビジネスでの導入が拡大しています。一方で70〜670文字までのテキストメッセージしか送信できない部分が懸念点として残りますが、それをカバーする長文化機能を備えた「メディアSMS」などのサービスを導入することで新しいコミュニケーション手段として高い効果が期待できます。